Wywiad z doradcą kredytowym – Agnieszką Olszańską z Simply Say cz. 1

16 sierpnia 2022

Mamy wielką przyjemność zamieścić na naszym blogu wywiad, który nasza Pani Prezes już jakiś czas temu przeprowadziła z ekspertem kredytowym, z którym współpracujemy – Agnieszką Olszańską z firmy Simply Say z Krakowa.

Zapraszamy do lektury! Wywiad przeprowadzony 16.03.2022 r., a poniższy zapis jest transkrypcją rozmowy.

Joanna Sypniowska, Spinvest sp. z o.o.: Jesteś doradcą kredytowym. Powiedz mi proszę na czym polega Twoja praca?

Agnieszka Olszańska, SIMPLY SAY sp. z o.o.: W skrócie mogłabym powiedzieć, że polega na przeprowadzaniu procesów kredytowych dla klientów i pozyskiwaniu finansowania na zakup wybranych przez nich nieruchomości na najkorzystniejszych, możliwych warunkach. Tylko to zabrzmiałoby bardzo oficjalnie. Moja praca polega na pomaganiu. Pomaganiu, dzieleniu się wiedzą i doświadczeniem z klientami, które zdobywałam przez wiele lat pracując w jednym z największych banków i towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce, m.in. w zakresie kredytów hipotecznych, o których dzisiaj będziemy rozmawiały.

Jakie dokładnie czynności wykonujesz dla klientów?

Zaczynam od spotkania, od rozmowy, od dowiedzenia na czym zależy Klientowi. W jakim znajduje się punkcie ze swoimi planami. Często zdarza się tak, że klienci dopiero marzą o zakupie czy budowie nieruchomości, przymierzają się do pewnych zmian. Albo jest to ich pierwsza „przygoda” z nieruchomościami i kredytami. Wygląda to bardzo, bardzo różnie. Dlatego najpierw zaczynam od sprecyzowania oczekiwań klientów i umiejscowienia ich w czasie.

Może faktycznie powinni się do tego zakupu przygotować dużo, dużo wcześniej, a nie dopiero w momencie, kiedy zaczynają szukać lub potrzebować mieszkania? Jak podejść do tego, żeby przygotować swoją zdolność kredytową na nasze wymarzone mieszkanie?

Koniecznie. Przeprowadzenie analizy swojej zdolności kredytowej powinno być pierwszym krokiem, który warto się wykonać jeszcze przez wyborem nieruchomości. Oszacowanie jej maksymalnej wysokości daje szerszą perspektywę, dowiadujemy się na co możemy sobie pozwolić, a zapoznanie się z wysokością raty jaką przyjdzie nam płacić, pozwala sprawdzić czy nasz budżet domowy jest przygotowany na dodatkowy, comiesięczny i często wieloletni dodatkowy wydatek. Dostosowujemy w ten sposób swoje plany do możliwości jakie mamy w danym momencie.

Odpowiadając na drugą część pytania, nie zawsze można przygotować swoją zdolność, bo po prostu się ją ma albo się jej nie ma. Ja zawsze wychodzę z założenia, że zaczynamy od tego punktu, w którym klient jest w danym momencie. Proszę o dokładne podanie danych finansowych i nie tylko finansowych. Na zdolność kredytową mają wpływ nie tylko dane matematyczne, czyli wysokość naszego dochodu w stosunku do zobowiązań, ale również dane demograficzne. Bardzo mocno pod uwagę brane są czynniki związane z naszym wykształceniem, zatrudnieniem, jak długo jesteśmy zatrudnieni w danej firmie, do kiedy, co to jest za firma, jak długo jest na rynku i jakich rozmiarów, czy jest znana, itp. Określany jest potencjał i ryzyko z jakim bankowi przyjdzie się „mierzyć” udzielając kredytu klientowi. Może się okazać, że klient o tych samych parametrach „matematycznych” zatrudniony w firmie prowadzonej jako jednoosobowa działalność gospodarcza, która działa na rynku dopiero rok czy dwa nie otrzyma kredytu albo otrzyma, ale dużo niższy niż osoba zatrudniona od kilku lat w dużej, znanej na rynku firmie o stabilnej sytuacji.

Poruszyłaś tutaj ciekawy temat zdolności kredytowej w zależności od tego czy ma się własną firmę czy pracuje się na etacie. Czy rzeczywiście osobie, która pracuje na etacie jest dużo łatwiej dostać kredyt?

Tak to prawda, ale nie zawsze. Bo jeśli jest to działalność „pożądana” na rynku, jak chociażby działalność programistyczna, to sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Wielu programistów rozlicza swoją pracę z firmami w oparciu o umowy B2B (biznes do biznesu), czyli prowadzoną działalność gospodarczą w ramach podpisanych stałych kontraktów o świadczenie usług. Daje to stabilność uzyskiwanego dochodu. Takim osobom banki z dużą dozą prawdopodobieństwa udzielają kredytów, traktując ich praktycznie na równi z osobami zatrudnionymi na umowie o pracę. Nie dotyczy to tylko programistów. Na pewno rodzaj działalności odgrywa tutaj dużą rolę, ale też oczywiście obroty, historia działalności, koszty uzyskania przychodu. Ostatecznie chodzi o dochód i jego stabilność, te dwa czynniki odgrywają największą rolę.

Czyli mamy bardzo dużo czynników wpływających na to, czy dostaniemy kredyt czy nie. Można chyba zatem powiedzieć, że korzystanie z usług doradcy kredytowego jest koniecznością, żeby uzyskać jak najlepsze warunki w banku?

Jestem zdania, że tak. Chociaż oczywiście klienci mogą kierować się bezpośrednio do banków. Tylko wtedy warto zadać sobie pytanie: czy jestem w stanie poświęcić tyle czasu, żeby sprawdzić oferty we wszystkich bankach? W większości przypadków klienci trafią do trzech, góra czterech banków. Zazwyczaj do tych, które w ich subiektywnym odczuciu są ważne i wartościowe i liczą na to, że w nich otrzymają dobrą ofertę. Często kierują się do swojego banku, w którym posiadają konto licząc na to, że ich bank zaproponuje im najlepszą na rynku, a niestety nie jest to żaden gwarant. Bardzo często zdarza się tak, że dopiero w tym piątym, szóstym albo siódmym banku, o którym klienci w ogóle nie myślą, te banki w ogóle nie istnieją w ich umysłach jako banki markowe, warte uwagi, będzie czekała na nich najlepsza oferta. Kolejna ważna rzecz – oferty zmieniają się tak często, że kiedy klienci badają swoją zdolność kredytową i sprawdzają oferty, to zanim znajdą odpowiednią nieruchomość, zanim w ogóle będą gotowi podjąć decyzję o jej kupnie, mija czas i sytuacja zmienia się na rynku ofert kredytów hipotecznych. Banki zmieniają udziały w rynku również w tym produkcie, dlatego ceny ich ofert zmieniają się w czasie. Zatem wyszłoby na to, że należałoby odbyć kolejną wycieczkę po bankach, a po co. Szkoda na to czasu i energii. Doradca kredytowy w pośrednictwie kredytowym ma dostęp do całego rynku kredytów hipotecznych i gotówkowych, posiada odpowiednie doświadczenie i wiedzę z tego zakresu oraz narzędzia i dane aktualizowane na bieżąco, do sprawdzania i przygotowywania ofert dla klienta wraz z analizą jego zdolności kredytowej. Korzyści dla klienta, to oszczędność czasu i zyskanie doświadczonego partnera w drodze do zakupu czy budowy nieruchomości, który przeprowadzi go przez cały proces kredytowy, od analizy i przygotowania ofert, dostosowując je dowolną ilość razy w czasie, który jest potrzebny klientowi do podjęcia decyzji, poprzez pomoc w przygotowaniu dokumentacji do wydania decyzji kredytowej, aż po przygotowanie do podpisania umowy kredytowej omawiając jej zapisy i warunki do spełnienia przez klienta do wypłaty kredytu i jego spłaty. Wybierając doradcę kredytowego, wybieramy dostęp do wiedzy z całego rynku kredytów hipotecznych i gotówkowych, bieżących aktualizacji ofert kredytowych, wsparcie we współpracy z bankami każdego dnia, aż do uruchomienia kredytu. Na marginesie, doradcy kredytowi na rynku pośrednictwa kredytowego są zatrudniani na pewnej części etatu w bankach, zatem poniekąd jesteśmy bankowcami.

Czy w oczach banku jest jakaś różnica pomiędzy tym, kiedy klient przychodzi z doradcą, a jeśli przychodzi sam? Łatwiej jest dostać kredyt samodzielnie czy z doradcą?

Nie ma żadnej różnicy. Oferty cenowe są dokładnie takie same. I muszą być takie same, nie mogą się różnić. Z racji tego, że pośrednictwo finansowe jest bardzo ważnym kanałem klientów dla banków. Zresztą już od kilku lat możemy zaobserwować i słyszy się o tym, że banki zamykają placówki. Są to koszty stałe dla banków. Pośrednictwo finansowe odgrywa coraz większą rolę na rynku, odciąża banki tak na dobrą sprawę. Doradcy finansowi mają więcej czasu dla klienta, żeby z nim porozmawiać, ponieważ pracownicy w bankach mają wiele innych czynności do wykonania. Są u nich klienci, którzy korzystają nie tylko z kredytów, ale również z depozytów czy planów finansowych. I częstokroć doradca w banku nie ma aż tyle czasu, co doradca finansowy na zewnątrz.

Dlatego też wydaje mi się, że bardzo ważne jest doświadczenie, żeby doradca kredytowy znał się na tym i żeby wybierać go bardzo rozważnie.

To prawda. Doradców finansowych na rynku jest bardzo dużo. Ale tak jest praktycznie w każdej branży. Zarówno w korporacjach takich jak banki, w jednostkach budżetowych, w każdej branży są ludzie bardziej doświadczeni i mniej doświadczeni. Bardziej zaangażowani i mniej zaangażowani. Na pewno istotne jest doświadczenie i wiedza, chociaż te czynniki nie zawsze muszą się przekładać na elastyczność w dostosowaniu się do rynku, bo za tym też trzeba cały czas podążać i szukać rozwiązań. Więc łączyłabym, bo wiele tych cech się składa na bycie dobrym doradcą. Na pewno warto sprawdzać z kim się współpracuje. Ja od wielu lat, jeszcze kiedy pracowałam w banku, pracuję na rekomendacjach. Zadowoleni klienci polecają mnie dalej. Osobiście, prywatnie, również korzystam z poleceń i rekomendacji kolegów, znajomych. Jak szukam jakiegoś specjalisty, z którego usług chcę skorzystać, to po prostu pytam znajomych, rodzinę, osoby gdzieś w otoczeniu. Czasami kogoś spotkam coś załatwiając, gdzieś w sklepie i wywiązuje się jakaś rozmowa i z tej rozmowy wynika „a kogo byś polecał, bo rzeczywiście szukam?”. Uważam, że to jest najbardziej słuszna droga. Sprawdzić rekomendacje można też na platformie LinkedIn jeśli ktoś aktywnie korzysta. A nawet jeśli nie korzysta, ale ma dobrze wypełniony profil, to zazwyczaj prosi o rekomendacje. Jeśli dany doradca prowadzi swój profil na Facebooku czy fanpage (tak jak prowadzę swój pod nazwą Simply Say – Oswojone Finanse), to tam też są recenzje. Faktem jest, jak się tych transakcji sporo i sporo zadowolonych klientów, to czasem szewc bez butów chodzi. Pomimo, że wiem jak jest to ważne, nie zawsze mam czas poprosić klientów albo „wyegzekwować” od nich wystawienie opinii, bo klient nie zawsze po pierwszej prośbie wystawi opinię, bo też ma swoje sprawy, swoje życie. A zwłaszcza po kupnie mieszkania jeszcze są jakieś remonty, przeprowadzka, cieszenie się tym mieszkaniem.

Wydaje mi się, że warto napisać taką opinię, bo jeśli jesteśmy zadowoleni, to pomagamy innym osobom trafić do dobrych doradców. Jeśli – jak wspominałaś – pracujesz na rekomendacjach, a zadowolony klient napisze to w Internecie, to dzięki temu kolejna osoba też ma szansę trafić w Twoje ręce i dostać najlepszą ofertę dla siebie.

To prawda i myślę, że teraz szczególnie warto będzie dbać o wizerunek w Google, przygotować sobie wizytówkę i tam prosić o rekomendacje, bo Facebook przygotowuje się do tego, żeby te rekomendacje zamknąć, nie będzie tam recenzji. Więc nawet jeśli coś wypracowaliśmy wcześniej z klientami, to za chwilę tego nie będzie. Więc jeśli nie mamy strony internetowej, to właśnie wizytówka Google. Nie jestem tutaj może najlepszym przykładem, bo ten obszar nie jest u mnie tak bardzo zaopiekowany, ale zwracam uwagę, że na pewno warto o to dbać i też zwracać uwagę na to klientom, że tam można szukać informacji.

A czy można w takim razie poprosić doradcę kredytowego o takie rekomendacje albo zapytać go jaką ma skuteczność w uzyskiwaniu kredytów?

Jak najbardziej, jest to świetne pytanie ze strony klienta. Chociaż w mojej praktyce dosyć rzadko się to zdarza, ponieważ klienci przychodzą do mnie albo właśnie z rekomendacji innych moich klientów albo moich znajomych, rodziny, przyjaciół albo partnerów biznesowych, takich jak Spinvest.

Tak, dla nas bardzo ważne jest to, żeby firmy, z którymi współpracujemy były zaufane i pracowały na tych samych wartościach co my. Wiemy, że jeżeli nasi klienci współpracują z Tobą, to dostaną najlepszą możliwą obsługę i ten kredyt będzie dla nich na satysfakcjonujących warunkach. Mieliśmy to okazję już niejednokrotnie sprawdzić i dzięki temu ten proces zakupu mieszkania jest dużo łatwiejszy. Jest to coś bardzo stresującego dla wielu osób, szczególnie jeśli to robią po raz pierwszy. Pewnie drugi czy trzeci raz też, ale już na pewno mniej. Ten kredyt jest zawsze taką niewiadomą.

Na pewno jest to dla klientów duże wyzwanie, tylko pojedyncze osoby się tego nie obawiają. Ale w większości przypadków proces zakupu mieszkania i otrzymania kredytu jest bardzo emocjonalny i stresujący. Dlatego podchodzę do tego bardzo relacyjnie, zawsze dla mnie najważniejszy jest człowiek, jego emocje, obawy, chcę o nich wiedzieć. Dlatego ten początek jest taki najistotniejszy, zanim rozpoczniemy cały dalszy proces.

Ale też kontakt z klientem w czasie całego procesu kredytowego jest ważny. Jak obserwuję ze swojej pozycji jesteś w ciągłym kontakcie z klientami, na bieżąco mają informacje jaki jest postęp, czego się mogą spodziewać, jakie są dalsze kroki, na pewno to też uspokaja kupujących, ale też nas – sprzedających, bo wiemy, że osoby, które przychodzą kupować mieszkania są na to przygotowane.

Tak, to prawda, to bardzo istotne, żeby być z klientem w kontakcie. Chociaż są takie momenty, że ten kontakt w procesie kredytowym na chwilę się urywa, ponieważ banki potrzebują czasu. Daję klientom informację, że ich dokumentacja jest w banku, została złożona, czas procesowania wniosku w poszczególnych bankach są takie i takie i teraz przez moment nie będę się do Państwa odzywała, ale to nie znaczy, że się nic nie dzieje. Oczywiście to jest kwestia bardzo indywidualna, bo niektórzy klienci pomimo tego jeszcze chcą, więc im to umożliwiam zawsze, ale są też tacy spokojniejsi, którzy kiedy dostaną informację, że za tydzień, półtora, dwa będzie kolejny kontakt, chyba, że analityk poprosi jeszcze o jakieś dodatkowe dokumenty, bo sytuacja tego wymaga, to wtedy ten kontakt jest niezwłoczny.

Myślę, że jest to ważne, bo kiedy ktoś idzie samodzielnie do banku, to ma po drugiej stronie powiedzmy takiego urzędnika, trochę anonimowego. A współpracując z Tobą wytwarza się relacja i dzięki temu mam wrażenie, że jest większe poczucie bezpieczeństwa, bo zawsze można do Ciebie zadzwonić i zapytać jak wygląda sytuacja, a nie kontaktować się z jakąś anonimową osobą w banku.

To prawda, chociaż i pracując w banku można wytworzyć takie relacje. Ja pracując wiele lat w banku mam takie doświadczenia, ale jest to też kwestia osobowości, na ile szybko my w tę interakcję z klientem wchodzimy. Na pewno – tak jak wcześniej mówiłam – doradca kredytowy zewnętrzny ma więcej tego czasu, ponieważ nie obsługuje klienta serwisowo. Pracownicy w bankach mają cały serwis klientów, to jest wiele różnych czynności, chociażby do kredytu hipotecznego otwierają rachunki, wydają karty kredytowe, debetowe, otwierają bankowość internetową. Te wszystkie czynności powodują, że na to jest potrzebny czas. I oni ten czas przeznaczają na technikalia, a nie na długie rozmowy z klientami.

Jeżeli ktoś udziela rekomendacji, to ma do Ciebie ogromne zaufanie, bo uzyskał kredyt, uzyskał go najprawdopodobniej na bardzo preferencyjnych warunkach i dzięki temu może polecić Twoje usługi dalej. Na pewno ważne jest to, że jeżeli odkrywamy się przed Tobą z całą naszą sytuacją finansową to ważne jest to żebyśmy byli bezpieczni, że ta wiedza u Ciebie jest odpowiednio ulokowana, czyli jak uzyskasz dla nas najlepszą ofertę, ale jednocześnie te dane zostaną u Ciebie, tak trochę jak u księdza. Po prostu nie musimy się obawiać ujawnienia tych naszych danych finansowych, bo to są dane wrażliwe.

W ogóle ta praca polega na zaufaniu. Przyznaję, że nie wyobrażam sobie pracować z klientem bez tego zaufania. W mojej pracy nawet proszę klientów, zwłaszcza przy transakcjach, które będą dłuższe, bo oprócz tego poszukuję też na zlecenie nieruchomości dla klientów indywidualnych i sprzedaję również na zlecenie nieruchomości i często wiąże to z kredytami hipotecznymi, kiedy mam transakcję wiązaną. To jest dosyć długi proces. Czasami klientów nawet pół roku przygotowuję do tego procesu, bo jest to załóżmy rodzina 5-osobowa, która w mieszkaniu mieszkała -naście lat i dzieci rosły, a wraz ze wzrostem dzieci rosła ilość rzeczy w mieszkaniu. Więc często to jest naprawdę długi proces, ale też trudny mentalnie. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy jak bardzo ważne jest w tej pracy właśnie zejście na zupełnie inne poziomy. I często nie rozmawiamy tylko o tych stricte finansowych rzeczach, ale takich zupełnie naokoło, po prostu takich ludzkich, życiowych.

Tam emocje na pewno grają bardzo dużą rolę, bo ciężko tutaj w tak ważnych momentach w życiu – jak zmiana mieszkania czy zakup w ogóle pierwszego mieszkania – oderwać emocje od takich suchych faktów po prostu. A więc na pewno jest to też bardzo wymagająca praca?

To wspomniałaś, że jestem trochę jak ksiądz, tak czasami żartuje z klientami. Rzadko mi się to zdarza, ale się zdarza, że ze mną trochę tak jak z księdzem w konfesjonale, bo faktycznie te dane które klienci mi przekazują powinny być spójne z rzeczywistością. I nawet jeżeli o czymś nie myślę, bo jakaś karta kredytowa dawno została odłożona do szuflady, nigdy nie aktywowana, bo była wydana załóżmy do sprzedaży ratalnej, to ona tam nadal jest i ona w Biurze Informacji Kredytowej przy zapytaniu do wniosku kredytowego się pojawi. I to jest istotne, żeby sobie o takich wszystkich rzeczach na etapie przygotowania przypomnieć, żebyśmy nie mieli niespodzianek później. Więc to zaufanie już od praktycznie pierwszych chwil współpracy jest bardzo, bardzo istotne.

Widzę, że Ty dajesz taką checklistę, nawet mentalną, żeby sobie zrobić taki sobie rachunek co mamy w jakim banku, czy rzeczywiście nie mamy jakichś kart kredytowych czy zobowiązań ratalnych. Bo to faktycznie jakaś drobnostka, o której nie myślimy w momencie podejmowania decyzji o zmianie mieszkania może potem zaważyć na tym, czy będziemy mogli kupić wymarzone mieszkanie.

Zgadza się, bo mogą być jakieś zaszłości historyczne w kredytach. Mieliśmy jakieś transakcje odzyskane, umorzone, jakieś egzekucje. Zupełnie o tym nie pamiętamy. To są takie rzeczy, których jako doradca nie widzę na samym początku, ale w wywiadzie z klientem może to wyjść, tylko trzeba wiedzieć jak te pytania zadawać w odpowiedni sposób i stworzyć tę atmosferę, przestrzeń klientowi do tak otwartych rozmów, żeby on się nie krępował i rozmawiał z nami jak z partnerem, w pełnym zaufaniu. Jak to się uda na samym początku, to dalsza współpraca idzie naprawdę gładko. Choć bywają różne zwroty akcji, czasami zupełnie nieprzewidziane. Wiążą się z tym też emocje. No i to jest istotne, żeby umieć też te emocje opanować, wyhamować i żeby szczęśliwie doprowadzić do finału całą transakcję.

To nie jest tak, że udzielasz komuś kredytu tylko występujesz jako doradca. A więc może się okazać, że na samym końcu jednak nie będziemy mieć takiego satysfakcjonującego wyniku jakiego oczekiwaliśmy.

Choć mając już tak długie doświadczenie, przybliżam ten wynik do 100%. To są naprawdę pojedyncze sytuacje, które mogę odnotować na swojej liście transakcji zawodowych, kiedy do tego finału nie doszło, czyli do negatywnej decyzji. Ale to skrajne wypadki, gdzie to prawdopodobieństwo było bardzo duże, a mimo wszystko klient chciał, żeby próbować.

Ale też troszkę wracamy do tego doświadczenia, przepracowałaś wiele lat w bankach, masz ogromne doświadczenie tak troszeczkę z drugiej strony, a nie tylko jako doradca kredytowy, ale również jako pracownik banku, więc dzięki temu jesteś w stanie – mam wrażenie – przewidzieć więcej rzeczy niż osoba, która tylko była po jednej stronie barykady.

To prawda. To już jest cały ten bagaż doświadczeń i wiedzy, który jest niezaprzeczalnym atutem. Nie każdy ma takie możliwości, bo trzeba jednak przerobić tych transakcji wiele. A pracując jeszcze tak jak powiedziałaś po drugiej stronie, a zwłaszcza współpracując z ryzykiem kredytowym, kiedy pracując w banku podejmowałam decyzje na szczeblu oddziału, kierując i opiniując wnioski do decyzji centrali przy jakichś wyjątkach czy wyższych wolumenach kredytów, nabierałam tego doświadczenia i wiem, w jaki sposób ryzyko [dział analizy ryzyka] myśli, jak analityk w ryzyku kredytowym podchodzi do poszczególnych elementów.